인터넷 고객충성도

인터넷에서 ;고객충성도 ;구축의 ;중요성

인터넷 고객충성도의 필요성:변덕스럽고,새로운 유형을 찾아 갈 것 같은 일반적인 예상과 달리 인터넷은 기업 대 고객, 기업 대 기업 영역 모두에 있어 효과적임

고객 유지률: 5%증가는 이익을25%에서95%까지 증가

고객 충성도 구축을 통한 경쟁력 확보

- ;신규고객의 ;경우 ;오프라인보다 ;온라인회사의 ;원가가 ;20~40%정도 ;많이 ;발생함

- 미래의 수익은 훨씬 높은 비율로 가속화 의류, 전자제품 등의 경우 충성적 고객들은 24~30개월 안에 처음 6개월 보다두배이상구매
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고객 ;충성도 ;분석

고객 평생가치(CLV : Customer Lifetime Value)
‘기업의 ;고객으로 ;존재하는 ;전체 ;기간 ;동안 ;기업에게
제공할 ;것으로 ;추정되는 ;재무적으로 ;그리고 ;비재무적
공헌도의 ;합계’를 ;말함.

고객평생가치 분석방법

RFM(Recency, ;Frequency, ;Monetary)

LTV(Life ;Time ;Value)

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RFM분석
• 최근에 많은 횟수로 많은 액수의 상 품을 구매하는 고객의 기업의 입장에 서 가장 가치 있는 고객이라는 판단
• 최근성(Recency), 빈도(Frequency), 구매금액(Monetary)을 분석하여 고 객 개개인을 평점화하여 순위를 정하 고 가장 가치 있는 고객을 선별하는 데 이용

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고객평생가치(LTV)
• 고객이 자사에 걸쳐 제공하는 이익을 현재가치로 환산한 금액
• 평생가치란, 주어진 기간 동안 고객으로부터 실현 될 이익의 순 현재가치(net present value) 또는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체 기 간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적 공헌도의 합계
• LTV ;= ;평균구매액 ;× ;거래기간

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고객 ;충성도를 ;위한 ;고객만족과 ;온라인 ;지원 ;전략의 ;결정
릴레(Lele)는 고객만족을 창출하기위한 네 가지 기본적인 요소를 고려
각각은 소비자와 상호 작용하는 제품이나 프로세스를 대표하며 어떻 게 인터넷이 고객 만족을 고양할 수 있는가를 이해하는데 유용한 틀을 제공